Realizzazione area riservata per customer care
Portfolio progetti realizzati
Lean Office - Area riservata customer care. Un caso concreto.
Le esigenze Aziendali
Semplificare la gestione delle richieste degli operatori dei punti vendita delle catene clienti, fornire informazioni sulle metodologie di consegna, manuali di installazione in pdf e risoluzione dei problemi comuni riscontrabili con i prodotti commercializzati.
Su quali necessità doveva intervenire il software?
Fornire assistenza di base 24/7
Gli orari di ufficio non corrispondono agli orari di apertura dei punti vendita della grande distribuzione, soprattutto non coincidono con i momenti di massima affluenza del consumatore finale (tardo pomeriggio e fine settimana). Questo aspetto obbligava gli operatori del punto vendita a rimandare una consulenza ad un cliente laddove c’erano degli aspetti da chiarire, ed è risaputo, un cliente che mandi via non è detto che torni.
Ampliare la dotazione di base dei materiali di vendita
Gli operatori dei punti vendita attingono informazioni e materiali per la vendita dal gestionale interno della catena, detti materiali sono standardizzati, poco accattivanti e talvolta incompleti.
Liberare tempo ai collaboratori interni
Molti aspetti relativi alle consulenze fornite sono routinanti, si ripetono più e più volte. Questo significa che uno o più collaboratori si ritrovano tutti i giorni a ripetere quasi sempre le stesse cose al telefono seguite da una mail riepilogativa richiesta nella maggior parte dei casi.
In sostanza tanto tempo mal impiegato…
Avere quel qualcosa in più
Gli operatori dei vari punti vendita fanno la differenza quando si tratta di spingere il tuo prodotto piuttosto che quello di un competitor, fornire uno strumento utile e sempre aggiornato è una freccia importante in termini di fidelizzazione.
Inoltre migliorare l’immagine aziendale ha effetti importanti sempre.
Fare marketing sul "VERO CLIENTE"
I clienti più importanti di un azienda che distribuisce prodotti attraverso la grande distribuzione sono gli operatori dei punti vendita, a loro si rivolge il consumatore finale per orientarsi sulle scelte di acquisto, questo è un punto cruciale.
Agevolare gli operatori di un punto vendita aumenta le vendite.
Operare in autonomia
Il sofware per funzionare a dovere deve essere sempre aggiornato e manutenuto con attenzione e tempismo. Il solo modo era far si che la gestione dei contenuti fossero ad appannaggio dei collaboratori interni senza sacrificare il layout della piattaforma.
In sostanza... Un gran bel progetto!
Lavorare su una piattaforma software che risponda a tutte le esigenze esposte sopra è stata una sfida entusiasmante che ha richiesto una programmazione molto attenta al fine di farle svolgere il suo compito con efficacia e semplicità. Serviva il Lean Office – Area riservata customer care.
La sfida maggiore risiedeva nel fornire assoluta autonomia ai collaboratori interni nella gestione dei contenuti (senza che il layout venisse stravolto). Non ci sono grafici pubblicitari in azienda, servivano linee guida ferree ed assoluta semplicita di implementazione dei vari componenti grafici. In sostanza svariati template di pagina preimpostati con la possibilità di integrare sezioni ad hoc in determinate pagine con un sistema drag & drop di semplice utilizzo.
L’altra sfida era realizzare una User Experience soddisfacente per gli operatori dei punti vendita ed un design che riflettesse la giusta immagine aziendale. Ciò significava non infarcire la piattaforma di mille informazioni ridondanti e/o inutili, piuttosto andava realizzato un software che restituisse immediatamente i punti importanti marginalizzando altri aspetti che davano comunque maggiore profondità al prodotto.
Il tutto andava realizzato con un occhio attento al budget, ancora una volta la strada scelta avrebbe fatto la differenza.
Drag & Drop
Letteralmente “clicca e trascina”, i collaboratori (nel pannello di controllo del sito) possono inserire nelle varie pagine elementi (di layout e/o funzionalità) preimpostati semplicemente prelevandoli da una barra laterale con un clic sopra e trascinarli nella posizione che preferiscono nella pagina. Nello stesso modo possono modificare elementi preesistenti senza rischi di variazione di font, colori, dimensioni o dettagli grafici definiti a monte.
Semplice come inserire un post sui social.
I Template di pagina
Sono state realizzate delle pagine “pronte” da utilizzare con spazi ed elementi già definiti per ogni diversa esigenza di presentazione, al bisogno chi si occupa di inserire nuove schede prodotto o nuove pagine duplica una pagina “pronta” e si ritrova il lavoro praticamente fatto, deve solamente sostituire testi e foto. Senza possibilità di errore.
Blocchi in comune
Chiaramente nello svolgersi di un percorso aziendale (lungo una linea temporale) ci sono fattori comuni a tutti i prodotti o alcune categorie di essi che variano, ad esempio i tempi di consegna o specifiche tecniche importanti ma potrebbero essercene altri tranquillamente.
Questo aspetto può tradursi in un boomerang nella gestione a medio lungo termine di un qualunque catalogo, immagina di dover riaprire 2/300 schede prodotto solamente per variare un piccolo aspetto che hanno in comune… Una follia in pratica, una di quelle cose che mai nessun impiegato spera di dover fare nella vita.
Per anticipare questa eventualità abbiamo predisposto dei campi “comuni” nelle schede dei prodotti, campi che si riempiono in una sezione apposita del pannello di controllo, una sola modifica ha effetto su tutte le pagine che contengono quel campo specifico. Un bel risparmio di tempo.
Tempo di Power Point
Nelle pagine prodotto gli operatori dei punti vendita hanno la possibilità di scaricare la scheda del prodotto, la scheda tecnica, il manuale di montaggio e qualche FAQ. Il tutto è inserito in un unico pdf per far si che un file unico contenga tutto il materiale di supporto necessario evitando più download.
In questa situazione si ripropone il problema di cui sopra, serve autonomia nel realizzare o modificare i pdf ogni qualvolta ce ne sia bisogno senza dipendere da risorse esterne. E proprio quì interviene Power Point.
Sono stati realizzati dei template di prodotto dove il collaboratore va solo a variare immagini e testi senza intaccare il layout definito. Power point è lo strumento perfetto per questa operazione.
Il disciplinare
Il risultato
Quella che vedi sopra è la struttura schematica della piattaforma realizzata, poi è stata brandizzata e resa all’altezza di un sito vetrina. Nulla è stato lasciato al caso, tutti gli elementi chiave sono stati evidenziati al meglio ed abbiamo inserito anche elementi promozionali che non guastano.
Ogni elemento della piattaforma è modificabile in assoluta autonomia dai collaboratori dell’azienda, noi non ci abbiamo più messo mano fatti salvi qualche aggiornamento tecnico.
Per ogni catena è stata predisposta una area apposita.
Come scritto in precedenza trattasi di “Area riservata” quindi chiusa alla navigazione pubblica senza possibilità di registrazione di un account in autonomia, per ogni punto vendita sono state predisposte User e Password ed inviate via mail dopo una telefonata del responsabile commerciale che introduceva la novità, dando la possibilità (a chi ne facesse richiesta) di fissare una call per la spiegazione dello strumento.
Per concludere
Ci è voluto un pò di tempo per far si che gli operatori dei vari punti vendita prendessero l’abitudine ad entrare nella piattaforma ma nel tempo si è rivelata molto importante ed ha soddisfatto tutte le necessità per cui è stata pensata e realizzata.
Operatori dei punti vendita maggiormente informati quindi più fluidi con i clienti oltre che fidelizzati, collaboratori meno stressati ed immagine aziendale accresciuta, tutto in un colpo solo.
- Data: 2017
- Cliente: Importatore
- Dove: Roma
- Tool utilizzato: Sito Web
- Multiutente: Si
- Condiviso: Si
- Livelli di permessi: Si
- Accesso da remoto: Si
- Costi annuali: Solo Hosting
Opero a Roma e Provincia
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